2018国家公务员考试时政热点：呼吁理解送餐员，不如人性化管理

2018国家公务员考试报考指南——国考常见问题500问

2018年河北国家公务员考试笔试辅导课程

2018河北国家公务员交流群 514319029

收快递、等订餐的时候，有时会碰上不尽如人意的情况，比如送餐晚了，快递员自作主张把包裹投进收件柜等等，一些人觉得“算了”，也有人选择较真，甚至打电话投诉。一旦事情闹开，特别是当涉事送餐员、快递员的生活难处、被罚款的“委屈”被媒体、网络披露之后，舆论中总是有不少声音呼吁顾客对他们“多一些理解”，言下之意，能不投诉就不投诉。

比如近日，镇江一位送外卖的大叔因送餐超时被退单，他自掏腰包承担这单的费用，但还是被顾客投诉了。晚上他又回到店里，请求把那份餐点热一下带给女儿吃。店家觉得很心酸，发朋友圈讲了这件事，受到不少网友关注，并配以“请多理解骑手”之类的评论。

这话乍听上去没错，仔细想想其实不太对劲——接到投诉之后，送餐员、快递员可能面临的处罚不是来自顾客，而是来自公司;面对投诉，是不问青红皂白先罚为敬，还是核实情况再酌情处理，都由公司说了算。所以，应该“多理解骑手”的不是广大顾客，而是这些公司和平台。

从人与人之间和谐相处的角度来说，互相体谅互相帮助，吃点小亏别太在意，与人为善是应该的，但顾客与商家之间的关系不是这么简单。在交易关系中，顾客有权对自己购买的服务进行诚实评价，哪怕某项投诉最终证明是一场误会，也不能指责这名顾客的投诉行为不当。“投诉”机制的存在，本就是为了完善并保持服务的高质量，“能不投诉就不投诉”的老好人多了，反而不利于商家精益求精，所以，从提升社会各行业服务品质的立场出发，不仅不应该劝阻顾客投诉，有时甚至可以鼓励这种行为。

而顾客在投诉时，不一定出于报复心理，也未必清楚此举会给投诉对象带来什么结果，可能只是纾解一下自己的不满情绪，或希望对方借此提高服务水平，把工作做得更好。投诉变成压在送餐员快递员头上的一座大山，这压力不是顾客给的，而是简单粗暴的公司制度造成的，解决之道还需着落在改进公司制度上。如果不思改进制度，只拿顾客与服务员之间的矛盾说事，有避重就轻、转移视线之嫌。

镇江这件事的最新进展是，外卖大叔说公司调查清楚情况后没有对他进行罚款，领导还带着200元慰问金和2箱牛奶去慰问他了。这一结果令人欣慰，希望公司对投诉情况的认真核实对待，不只是当事人成为新闻之后才有的特殊待遇。毕竟，送餐员快递员们的工作安全感，不能指望顾客们“能不投诉就不投诉”，而应该依靠公司和平台完善管理制度，特别是更人性化的投诉处理机制。

文/吴云青